【就職】をして何年目？仕事名は何ですか？
某携帯電話会社コールセンターのスーパーバイザーで、仕事期間は７年です。
コールセンターのスーパーバイザーとは、コミュニケーター（オペレーター）の教育、シフト管理、クレーム対応などなどです。
簡単に言ってしまえば、コールセンターの何でも屋になってしまいますが・・・
まず、コミュニケーターを教育する上で大切なマニュアルがありますが、マニュアルは定期的に更新されます。
そのマニュアル管理や、教育研修がリーダーと呼ばれる、スーパーバイザーの部下が行うのですが、その教育研修の為のリーダー教育です。
その他には、コミュニケーターのシフト管理もしていましたし、携帯電話って、色々な機能やサービスがどんどん増えますよね。
その新しい機能やサービスの研修資料を作成したり、また、それをコミュニケーターへの研修も行っていました。
ここまでは、管理や研修などのお話でしたが、ここからは運営の説明です。
コールセンターといえば、もちろん様々なお客様から電話が架かってくる所です。
そのコールセンターにつきものは、クレームですね。
コミュニケーターでクレームを受けた場合、すぐにクレーム担当のリーダーに交代します。
クレーム担当のリーダーが手一杯の場合は、スーパーバイザーが引き受けて、クレーム処理を行います。
もう一つ重要な仕事は、受電の管理ですね。
一時間にどれだけ電話対応できたか、コミュニケーターが素早く対応して、次に繋げているかなど。
それ専用のシステムがあり、一人一人のコミュニケーターの動作が丸見え状態なのです。
あまりにも対応が遅い人、入力に時間が掛かっている人には、理由を問い、それなりの教育を実行しないといけません。
最後に、クライアントへの報告です。
業務委託だったため、携帯電話会社、すなわちクライアントへの報告という事になります。
受電の分析、反省、今後の目標などを月に1度報告する義務がありました。
大まかな仕事はこんな感じですが、細かくすると、まだまだたくさん出てきます。
